遞四方速遞 > > 正文
2021 07/ 09 08:05:27
來源:北京日報

加速智能化讓12345更貼心

字體:

  “有事就打12345”已成為廣大北京市民的生活習慣,使用中也逐漸出現了一些新特徵。比如,在傳統的熱線電話之外,通過網絡平台反映問題的市民越來越多。截至目前,網上12345累計開通了微信、微博、APP等16個平台,僅今年上半年就受理網民訴求超65萬件,其中微信服務號更是火爆,受理量佔比超過七成。

  12345熱線的魅力本就在化繁為簡,讓市民找政府有了快捷鍵。如今從“耳畔”到“指尖”的延伸,也是適應網絡化生活場景的必然趨勢。現在越來越多人一部手機走天下,特別是年輕人,玩轉社交媒體,遇到大事小情都習慣拍個照片、錄段視頻,發出來跟朋友或網友説道一番。城市生活中有了問題,自然也習慣隨手@一下12345。而且,相對於電話溝通中的信息損耗,網絡平台上的留言“有圖有真相”,很多時候更一目瞭然。

  從城市治理的角度觀察,12345“上網”並不僅是簡單的平台轉移,背後其實有很多細微的變化。比如,從人羣特徵看,相較於電話端,選擇網絡投訴的市民更具年輕化特徵;從接訴分佈來看,網絡端的高峯時段多集中在晚上6點以後;從訴求內容來看,諮詢類信息較多,問題的專業性明顯增強。

  面對接訴的新特徵,12345的工作也要與時俱進予以完善。既然網絡接訴量大增,且晚間最為忙碌,是不是可以在工作時間和人員配備上做出優化調整?由於諮詢類問題比較多,對於那些重複率較高的問題,是不是可以借鑑購物平台智能客服的辦法,形成標準答案並提供索引?相關部門表示,市民熱線服務中心正在加強與互聯網企業合作,不斷提升工作的智能化水平。我們相信,有了前沿技術和成熟經驗的加持,網上12345會越來越熱、越來越靈,與電話端形成優勢互補,進一步拉近政府與市民的距離。

  政府部門以服務人民為天職,人民在哪裏,服務就要延伸到哪裏。從打電話到寫留言,從意見箱到大數據,變的是接訴形式,不變的是一顆真心。堅持問題導向,不斷完善12345熱線,也將成為本市探索城市治理“科學化、精細化、智能化”的生動實踐。(鄭宇飛)

【遞四方速遞】 【責任編輯:馮文雅 】
閲讀下一篇:
010020060700000000000000011198011127636743